あなたは顧客から「選ばれるビジネスパーソン」ですか？
お客様に選ばれ、他者と差別化を図ることはできていますか？
突然こんな質問をされてもたじろいでしまいますよね。僕も突然こんなこと聞かれても困ります。ですが、ぜひじっくりと考えてみてください。
この記事からは顧客から「選ばれるビジネスパーソン」になるためのきっかけを掴んでいただきたいと思います。
目次でサクッと読む
顧客から「選ばれるビジネスパーソン」とは？
顧客からの絶対的な信頼を獲得し、効率良く効果的にビジネスを手がけるビジネスパーソンには一体どのような特徴があるのでしょうか。
あえて一つ例を挙げるとすれば、「感動」です。
優れたセールスパーソンはコミュニケーションの節々に「感動」の要素をチラつかせます。それはもしかするとメールの返信かもしれないし、プレゼンのテクニックかもしれません。
人は「感動」に特別な感情を抱きます。
意外性があるから、予想外だったから、珍しいから・・・こんな理由でも時に人は感動します。
その「感動」は、その時で完結せず、
「あの感動をまた味わいたい」
「また今のような気持ちになりたい！」
という、中毒性に近い心理にさせます。この中毒性に近い心理は人を魅了し、「またこの人に会いたい」と言う感情や、さらには「この人なら信頼できそう」というような信頼関係の構築にも効果があります。とはいえ、コミュニケーションの細部に感動を含ませる・・・そんなことって本当にできるのか疑問ですよね。
本記事では感動のメカニズムから顧客心理を読み取り、セールススキルの向上にお役立ていただけたらと思います。
では、今回のキーワードでもある「感動」とは、どんな時に起こる感情なのでしょうか。
感動のメカニズム
「感動」の多くは、「自分が期待していた一定のハードルを大きく超える結果だった時」にこそ湧き上がります。
例えば、映画を観て感動した、小説を読んで心を打たれた・・・。
そんな経験が皆さんにもありませんか？
これは、「まぁこんなものだろう」という無意識的な予想を、実際のストーリーや演出・表現が大きく上回って涙が出たり、「またこの作品に触れたい！」、「もっと良く知りたい！」という気持ちになり、感動を呼び起こすのです。
これは、ビジネスシーンにおいても同様の感情を生み出すことができます。
つまり、感動のメカニズムを理解し、活用することで
「またこの人に会いたい！」
「この人からならば提案を受けたい！」
という再現性を持たせ、より良い関係を築き上げることができるのです。
さて、冒頭の問いを以下のように言い換えましょう。
あなたはビジネスを通じて顧客を「感動」させることはできていますでしょうか。
顧客があなたから商品・サービスを買う理由
あなたのお客様が、「あなた」から買う理由は何ですか？
商品・サービスの性能だけですか？
僕は違うと思います。
ビジネスの現場において、特に「営業（セールス）」は、人と人との対話によって行われる、いわば究極のコミュニケーション。だからこそ、単に商品・サービスの特徴や性能を紹介するだけ、あるいはただの御用聞きでは顧客を満足させることはできません。
そればかりか、顧客の課題を解決することもできないでしょう。要するにただの「物売り」や「業者」と一緒なのです。
ビジネスの本質とは、顧客が抱える課題や悩みを解決するノウハウを提供し、その対価を頂戴すること。商取引の歴史を遡っても、遥か昔から「商売」という仕組みの根幹は変わりません。だからこそ、その場限りの関係や口八丁な営業など、長期的な関係構築はできませんし、信頼を獲得することもできません。
それでは、どうやって顧客を「感動」させるのでしょうか。
ビジネスを通じた「感動」の提供など、どうやったらできるのでしょうか。
顧客に「感動」を提供する３つのビジネススタイル
期待を上回るサービスを提供する
商品・サービスを提案する際、顧客が何を求めて購入を決定しているか、あなたは考えていますか？
例えば、その商品・サービスを購入・導入することで、顧客の組織にはどのようなメリットがあるのか。あるいは、顧客自身にはどんなメリットがあるのか。そもそも、なぜ必要なのか・・・。
そして、その商品・サービスを導入することによって社内でどのような評価を得るのか。
相手の視点に立って、それを購入・導入することの真意を読み取りましょう。
営業職であれば、事前に仮説を立て、ヒアリング→提案でその仮説を検証していくのが一般的です。ニーズを満たす提案を考えたら、その先に相手の期待を超えられるような「＋α」を考えましょう。もしかするとアフターフォローなのかもしれませんし、追加提案によって実現するものかもしれません。
ポイントは、「提案して、そのままにしない」こと。
セールスプロセスはクロージングができたら一連の流れはゴールですが、顧客にとっては購入してからがスタートです。売りっぱなしの営業姿勢では、期待を超えることはできません。真摯で丁寧なフォロー体制が、顧客の意思決定をより強固なものにすることだってあります。
「どうやったら目の前の顧客の期待を上回るのか」
これをとことん追求することが大切ですね。
メリットだけでなくデメリットも伝える
営業をしていると、どうしてもメリットにばかり目がいってしまいがちですね！
顧客が知りたいのは、メリットだけではないはずです。
メリットと同じくらい、デメリットを知りたいと思うのが顧客心理。
だからこそ、最初にそれを伝えた上で、メリットの重要性を伝えましょう。デメリットを一切口にしない営業トークは、どうしても何かを隠しているような、胡散臭い印象を与えてしまいがちです。（もちろん伝えるか否かはケースバイケースではありますし、伝え方もまた一概にはいえませんが。）
相手の意思決定までの道筋が見えてきたタイミングで、あえてデメリットに触れ、その後伝えるメリットでカバーすることによって、「なるほど、最終的にメリットの方が大きいのか。じゃあ買っても安心かな！」という心理にさせてあげることが大切です。
このように、「最終的には顧客に選んでもらうスタイル」は、相手の納得度が高いため、リピートや満足度向上に役立ちます。
ビジョンを語り、具体的なイメージから提供する
顧客側からすると、新商品や新サービスは購入の失敗を恐れるため、意思決定のハードルが高いといえます。
だからこそ、購入後のビジョンを語り、相手の意思決定に関わるハードルを下げましょう。例えば、購入に対して不安を抱いている場合は、その不安を払拭できるように。
また、成功をイメージしているのであればより具体的なプロセスで成功イメージを強め、はたまた別の商品・サービスと迷っているならばその違いを明確に。
あなたが知っている情報を、相手に合わせて提供し、相手のイメージをより強いものに変えましょう。顧客が抱えるイメージと実物とのギャップが大きいとクレームにつながる可能性が高まります。だからこそ、顧客に納得した上で選んでいただくことが重要です。顧客自身が選ぶので、クレームにはなりにくいだけでなく、その結果に満足することができればリピートにもつながります。
顧客が抱いたイメージを超えるような成果や営業としてのフォローがあれば、商品・サービスと共に感動を提供することができるでしょう。
まとめ
選ばれる営業になる秘訣は、顧客目線に立ち感動を提供できるか、ということを解説いたしました。
多くの営業がこれを誤解し、小手先のテクニックに頼ろうとします。あるいは人間力という曖昧な言葉に逃げてしまい、本質を見失ってしまいがちです。セールスにおいて、相手目線に立つことは基本中の基本。基本の姿勢を磨き上げて感動を生み出しましょう。
するとあなたは選ばれる営業に一歩近づくはずです。
あなたの飛躍的な成長を応援しております。
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